Assessment one-to-one (prima dell’inizio del corso), volto ad intercettare le esigenze di ciascun partecipante al Master per una maggiore personalizzazione dei contenuti e dei casi di studio.

 Riduci

1. Service come opportunità di business

• Business model: esprimere valore attraverso il Service e definizione della Value proposition
• Modello organizzativo
• Acquisire vantaggio competitivo sul mercato
• Argomento di marketing per il commerciale
• Concetto di Business Plan del Service
• Centro di profitto o di costo
• After-sales come strumento di vendita e customer retention
• Contesto aziendale e modelli di gestione del business after-sales
• Strategia aziendale e strategia after-sales
• Integrazione con altri processi e funzioni
• Dall’assistenza all’outsourcing, linee di sviluppo
• Ciclo di vita del prodotto/impianto e implicazioni sul service
• Go to market: quali implicazioni per il post-vendita
• Portafoglio di offerta e di LdS: manutenzione – guasto - full Service
• Scelta delle coperture della garanzia
• Erogazione del Service diretta o terziarizzata?
• Contratto di servizio: caratteristiche e logiche
• Contratto di servizio: gestione del rischio
• Service Scope
• Contratto di Servizio ricorrente o a progetto

2. Service e processi aziendali

• Legame tra produzione, engineering, qualità e after-sales
• Flusso informativo tra After-sales, qualità e R&D + engineering
• Architettura di prodotto
• Standardizzazione di prodotto e suoi componenti
• Progettare un prodotto in ottica Design for Maintenance
• Anticipare le problematiche sul ciclo di vita del prodotto
• Standardizzazione, architetture e piattaforme prodotto
• Impatto di qualità di produzione su prestazioni e costi Service+ impatto del Service sulla pianificazione
• Impatto dei ricambi sul sistema di pianificazione
• Impatto dei ricambi su tutta la supply chain
• Implicazioni su acquisti e approvvigionamenti

3. Misura delle prestazioni del Service

• Prestazione del Service
• Servizio al cliente – SLA
• Produttività ed efficienza interna
• Profittabilità
• Scorecards integrate
• Budget prospettico e leve per il controllo di gestione
• Analisi delle causali di guasto imputabili al sistema logistico
• Architettura, incentivi e premi per la Supply Chain estesa
• Case history

4. Digitalizzazione del Service

• Per la diagnostica remota
• Sensoristica
• Automazione dell’intervento base
• Reporting automatico
• Implicazioni ed impatti organizzativi ed economici
• Servitizzazione
• Innovazione attraverso i dati

 Riduci

1. Centralità del Post vendita per fidelizzare il cliente

• Fare team con Sales: chi vende l’after-sales?
• Aspettative ed esperienze del cliente dopo la prima vendita
• Fase di familiarizzazione e d’uso
• Passaggio di consegna del cliente da vendita a post-vendita
• Da bravi tecnici a bravi venditori
• Vendere ricambi cogliendo il momento giusto
• Vendita di Servizio di Assistenza tecnica
• Da vendita ricambi a manutenzione preventiva (RBF)
• Vendere corsi tecnici per formare il cliente
• Proporre prodotti e servizi di valore
• Saper ascoltare i bisogni del cliente
• Differenza tra caratteristica, vantaggio e beneficio
• Prezzo, sconti e promozioni nel post-vendita
• Politiche di prezzo nel post-vendita
• Contratti di Service e gestione ricambi

 Riduci

1. Personale del post-vendita in azienda

• Le job description all’interno del Service: quali figure servono
• Impostare il progresso di gestione di conoscenza e informazioni
• Sviluppo delle competenze, coaching e formazione on the job
• Sostenere impegno e motivazione delle persone
• Competenze trasversali: leadership, gestione del team, tecniche di negoziazione
• Sistema premiante coerente con gli obiettivi del Service
• Gestire info e comunicazione interna
• Integrare ruoli e obiettivi del Servizio

2. Training alla Rete e al Cliente

• Quali competenze sviluppare
• Rete e clienti: esigenze e opportunità
• Progettare il training sulle esigenze operative
• Formazione come meccanismo premiante per i concessionari
• Training web e CBT
• Formazione come leva di marketing

 Riduci

1. Assistenza e manutenzione

• Traduzione in fase operativa del Contratto di Servizio
• Piano di supporto Cliente
• Processi di escalation e follow up
• Misurazione del LdS (SLA) e target
• Processo di Incident management e le varie fonti
• Equilibrio tra volume, qualità del servizio e copertura territorio
• Assistenza e dimensionamento: Capability Planning
• Tipologie di erogazione dell’assistenza: field/remoto…
• CAT, dealer, service partners o uso di strutture proprie
• Programmazione operativa e assegnazione interventi
• Raccogliere ed utilizzare le informazioni dal campo
• Prestazioni e saving dal field: remote resolution-produttività ind-tempi
• Sicurezza durante gli interventi
• Technical contact center, attività e processi
• Dispatching chiamate e tracking
• Ciclo di vita di un bene
• Dalla manutenzione alla RCM - Reliability Centered Maintenance
• Misura delle prestazioni di un bene in termini affidabilistici
• Politiche di manutenzione correttiva e preventiva
• Ingegneria di manutenzione
• Progettare e pianificare gli interventi di manutenzione
• Strumenti della manutenzione predittiva
• Manutenzione da remoto
• Politiche di gestione dei ricambi

2. Logistica ricambi e Service

• Vendita vs gestione del ricambio in Full Service
• Progettazione e gestione della supply chain dei ricambi
• Politiche di gestione dei materiali
• Dimensionamento dei magazzini
• Modelli evoluti di Servizio: integrazione col cliente
• LdS atteso e dimensionamento dei magazzini
• Pianificazione dello stock sul territorio
• Gestione del ricambio come costo del contratto full service
• Codifica ricambi in funzione della tipologia
• Tipologia ordini ricambi collegati ai pacchetti manutenzione
• Dimensionamento dei magazzini
• LdS atteso e dimensionamento dei magazzini
• Organizzazione logistica

3. Sperimentare

• Esercitazione sui guasti FMECA e politiche di manutenzione
• Esercizi sul calcolo del livello di scorta
• Progettazione di un’organizzazione
• Macro-progettazione di un intervento formativo
• Micro-progettazione di una sessione
• Esercizio di verifica della capability del Servizio
• Analisi di un caso di miglioramento delle performances del Servizio

 Riduci

Aspetti legali dei contratti di Servizio

Gestione del rischio della penale contrattuale

Creazione di un catalogo di pacchetti di contratti ad uso aziendale

 Riduci