Post Vendita come opportunità di Business o male necessario?

• Centro di profitto o di costo
• After Sales come strumento di customer retention e vendita
• Contesto aziendale e modelli di gestione del business After Sales
• Strategia aziendale e strategia di After Sales
• Integrazione con altri processi e funzioni
• Avvio audit: posizionamento della propria realtà
• Dall'assistenza all'outsourcing, linee di sviluppo
• Ciclo di vita del prodotto/impianto e implicazioni sul service
• Go to market: quali implicazioni per il post vendita dalle scelte di canale e mercato
• Gestione del portafoglio di offerta e del livello di servizio: da manutenzione - guasto a full service
• Scelte sulle coperture della garanzia
• Quale equilibrio nelle scelte dell'erogazione del servizio: diretta o terziarizzata
• Il contratto di servizio:
  • caratteristiche e logiche di gestione del rischio
  • service scope
  • livello di servizio e penali contrattuali
  • inclusioni ed esclusioni
  • contratto di servizio ricorrente vs contratto di servizio a progetto

Avvio AUDIT: conosci lo stato di salute del tuo post vendita

Indicatori dell'After Sales

• Indicatori di prestazione del servizio
• Metriche relative al servizio al cliente - Service Level Agreement
• Metriche di produttività/efficienza interna
• Metriche di profittabilità
• Costruire delle scorecards integrate
• Costruzione del budget prospettico e utilizzo delle leve per il controllo di gestione
• Case history

After Sales e processi aziendali

• Il legame stretto tra produzione, engineering, qualità e After Sales
• Anticipare le problematiche relative al ciclo di vita del prodotto
• Progettare un prodotto facilmente installabile e manutenibile (design for maintenance)
• Standardizzazione, architetture e piattaforme prodotto
• Flusso informativo tra After Sales, qualità e R&D
• L'impatto della qualità del manufacturing sulle prestazioni e i costi del service
• Analisi delle causali di guasto imputabili al sistema logistico
• Impatto dei ricambi sul sistema di pianificazione
• Implicazioni sugli acquisti e approvvigionamenti
• La gestione dei resi, riparazioni e dismissioni

Sperimenterete
Analisi di casi aziendali, esercitazioni su scelte alternative per la gestione del budget, mappatura ed analisi della propria posizione.

After Sales e mercato

• La centralità del post vendita per fidelizzare il cliente
  • La chiave di lettura del cliente: tra aspettative ed esperienza
• Dopo la prima vendita
  • La fase di familiarizzazione e d'uso: saper riconoscere i momenti chiave
  • Il passaggio di consegna del cliente: dalla vendita al post vendita
• Da bravi tecnici a bravi venditori
  • Vendere ricambi: saper cogliere il momento "giusto"
  • Vendere servizi di assistenza tecnica: dai ricambi alla manutenzione preventiva
  • Vendere corsi tecnici: l'importanza di "educare" il cliente
• Proporre prodotti e servizi di valore
  • Saper ascoltare i bisogni del cliente
  • Differenza tra caratteristica, vantaggio e beneficio
  • Il prezzo, gli sconti, le promozioni nel post vendita
• Le politiche di prezzo nel post vendita
  • Sconti e promozioni: armi a doppio taglio
  • Contratti di service e gestione ricambi

Sperimenterete
Come costruire, comunicare e commercializzare pacchetti di offerta per incrementare i risultati del Post Vendita.

La digitalizzazione nel service

• Per la diagnostica remota
• Per l’automazione dell’intervento base
• Per il reporting automatico
• Implicazioni ed impatti (organizzativi ed economici)

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Organizzare e gestire l'assistenza

• Come tradurre in operativo gli impegni del Contratto di Servizio
  • Il piano di supporto Cliente
  • I processi di "escalation" e "follow Up"
  • La misurazione del livello di servizio (SLA)
  • La gestione del rischio della penale contrattuale nell'esercizio operativo
• Il processo di Incident Management
• Le diverse fonti di Incident: da monitoraggio, da segnalazione cliente, etc.
• Target di servizio (Service Level Agreement)
• Identificare il punto di equilibrio tra volume, qualità del servizio e copertura del territorio
• Organizzazione del servizio assistenza e criteri dimensionamento (Capability planning)
• Tipologie di erogazione del service di assistenza: on field, remoto, etc.
• Implicazioni dell'uso di strutture proprie rispetto a CAT, Dealer o service partner
• Note sulla programmazione operativa ed assegnazione degli interventi
• Informazioni dal campo come raccoglierle e come utilizzarle
• Come ottenere prestazioni e saving dal field: remote resolution, produttività individuale, tempi di trasferimento
• Aspetti di sicurezza durante gli interventi
• Technical Contact Center: le attività ed i processi
• Dispatching chiamate e tracking

Information Technology e Tools di supporto

• Per pianificazione e per produttività individuale (PDA, Infomap, etc.)
• Sistemi esperti per analisi tipologia incident

Sperimenterete
Esercizio sulla verifica della capability del servizio, analisi e discussione di un caso sul miglioramento delle performance del servizio.

Organizzare e gestire le persone del post vendita

• Impostare il processo di gestione della conoscenza e delle informazioni
• Sviluppare le competenze attraverso il coaching e la formazione on the job
• Sostenere l'impegno e la motivazione delle persone
• Impostare un sistema premiante coerente con gli obiettivi del servizio
• Gestire le informazioni e la comunicazione interna
• Integrare obiettivi del servizio, organizzazione e meccanismi operativi

Organizzare e realizzare il training alla rete ed al cliente

• Quali competenze sviluppare (assistenza, utilizzo, organizzazione e comportamentale)
• I due destinatari chiave: rete e clienti - esigenze ed opportunità
• Progettare il training sulle necessità operative (dai contenuti alle attività)
• Utilizzare la formazione come meccanismo premiante dei concessionari
• Attività di training convenzionali e non convenzionali (Web e CBT)
• La formazione come leva di marketing

Sperimenterete
Discussione e analisi di casi, progettazione di un'organizzazione e dei relativi meccanismi operativi casi di studio, macro progettazione di un intervento formativo, micro progettazione di una sessione.

Politiche di manutenzione per l'After Sales

• Il ciclo di vita (di un bene)
• Dalla manutenzione (a guasto) alla RCM - Reliability Centered Maintenance
• La misura delle prestazioni di un bene in termini affidabilistici
• Le politiche di manutenzione: correttiva e preventiva
• Gli strumenti della manutenzione predittiva
• Le opzioni della telemanutenzione
• Politiche di gestione dei ricambi

La gestione dei ricambi

• I modelli di riferimento: Vendita vs gestione del ricambio in Full Service
• Progettazione e gestione della Supply-Chain dei ricambi
• Obiettivi e prestazioni della Supply-Chain dei ricambi
• Politiche di gestione materiali
• Dimensionamento dei magazzini
• Modelli evoluti di servizio: l'integrazione col cliente
• Il livello di servizio atteso e il dimensionamento dei magazzini
• La pianificazione dello stock parti sul territorio
• La gestione del ricambio come costo del contratto Full Service

Sperimenterete
Esercitazione sulla valutazione dei guasti FMECA e sulla selezione delle politiche di manutenzione, esercizi sul calcolo del livello di scorta, analisi e discussione di casi.

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