Percorso Technical customer service Programma e Date
18^ed. Milano
Modalità: Aula
Avvio: 24-09-2025
Modulo 1
Comunicazione e gestione delle relazionicon il cliente
24-25-26 Set 2025
Modulo 2
Troubleshooting tecnico
30-31 Ott 2025
Mod. 1: Comunicazione e gestione delle relazionicon il cliente
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Mod 1.1 Comunicazione e gestione delle Relazioni con il cliente
Obiettivi
- Fornire un approccio strutturato per la gestione della comunicazione con il cliente
- Migliorare la capacità di identificare bisogni e aspettative del cliente, soddisfacendole in termini tecnici e relazionali
Lo sviluppo della relazione con il cliente
- Fedeltà e fidelizzazione
- Valore nostro per il cliente e valore del cliente per noi
- Le fasi di familiarizzazione e di soddisfazione del cliente
Da tecnico a consulente del cliente: migliorare la collaborazione e supportare il processo commerciale
- Il processo di comunicazione
- Il modello della comunicazione interpersonale
- Le competenze chiave per il "setting the stage" (la comunicazione non verbale)
- Tecnica delle domande, ascolto e strategia per la scoperta delle esigenze
- La comunicazione nelle attività di problem solving tecnico
La comunicazione Telefonica e la Comunicazione Scritta
- Le regole principali
- Gli errori più comuni
- Preparazione di un piano di comunicazione
Gestire le dinamiche conflittuali
- Autovalutazione e riconoscimento degli stili comportamentali
- Strategie per entrare in relazione con i diversi stili
- Associazione tra ruoli e stili dominanti
Sperimenterete
Presentazioni, questionario di autovalutazione del proprio stile cognitivo, role-playing, esercitazioni pratiche, visione e analisi di video, supporto al partecipante nel trasferimento sul campo delle competenze acquisite durante il corso.
Mod 1.2 Il percorso della relazione con il cliente
Obiettivi
Fornire competenze commerciali per non venditori, al fine di cogliere tutte le opportunità, concrete o potenziali, che possono nascere dalla relazione con un cliente.
Il percorso della relazione nell'After Sales: introduzione
- Le fasi della relazione con il cliente
- La preparazione di un incontro
- La presa di contatto: aspetti tecnici e psicologici
Lo schema dell'argomentazione nel processo di relazione
- Lo schema, il linguaggio e l'arte della persuasione
- Tecnicismi nell'argomentazione
- Le caratteristiche tecniche e i vantaggi oggettivi di un prodotto
- I benefici personalizzati, dalla vendita prodotto alla vendita di soluzioni e fiducia
La gestione dei reclami e delle obiezioni
- Significato logico e psicologico
- Atteggiamenti più corretti e tecniche di superamento delle obiezioni
- Prevenire è meglio che combattere
Conclusione e concretizzazione
- Aspetti psicologici e tecnici
Sperimenterete
Role-playng, presentazioni, esercitazioni pratiche e creazione di modelli operativi per supportare il partecipante nel trasferimento sul campo delle competenze acquisite.
Continua a leggere
Mod 1.1 Comunicazione e gestione delle Relazioni con il cliente
Obiettivi
- Fornire un approccio strutturato per la gestione della comunicazione con il cliente
- Migliorare la capacità di identificare bisogni e aspettative del cliente, soddisfacendole in termini tecnici e relazionali
Lo sviluppo della relazione con il cliente
- Fedeltà e fidelizzazione
- Valore nostro per il cliente e valore del cliente per noi
- Le fasi di familiarizzazione e di soddisfazione del cliente
Da tecnico a consulente del cliente: migliorare la collaborazione e supportare il processo commerciale
- Il processo di comunicazione
- Il modello della comunicazione interpersonale
- Le competenze chiave per il "setting the stage" (la comunicazione non verbale)
- Tecnica delle domande, ascolto e strategia per la scoperta delle esigenze
- La comunicazione nelle attività di problem solving tecnico
La comunicazione Telefonica e la Comunicazione Scritta
- Le regole principali
- Gli errori più comuni
- Preparazione di un piano di comunicazione
Gestire le dinamiche conflittuali
- Autovalutazione e riconoscimento degli stili comportamentali
- Strategie per entrare in relazione con i diversi stili
- Associazione tra ruoli e stili dominanti
Sperimenterete
Presentazioni, questionario di autovalutazione del proprio stile cognitivo, role-playing, esercitazioni pratiche, visione e analisi di video, supporto al partecipante nel trasferimento sul campo delle competenze acquisite durante il corso.
Mod 1.2 Il percorso della relazione con il cliente
Obiettivi
Fornire competenze commerciali per non venditori, al fine di cogliere tutte le opportunità, concrete o potenziali, che possono nascere dalla relazione con un cliente.
Il percorso della relazione nell'After Sales: introduzione
- Le fasi della relazione con il cliente
- La preparazione di un incontro
- La presa di contatto: aspetti tecnici e psicologici
Lo schema dell'argomentazione nel processo di relazione
- Lo schema, il linguaggio e l'arte della persuasione
- Tecnicismi nell'argomentazione
- Le caratteristiche tecniche e i vantaggi oggettivi di un prodotto
- I benefici personalizzati, dalla vendita prodotto alla vendita di soluzioni e fiducia
La gestione dei reclami e delle obiezioni
- Significato logico e psicologico
- Atteggiamenti più corretti e tecniche di superamento delle obiezioni
- Prevenire è meglio che combattere
Conclusione e concretizzazione
- Aspetti psicologici e tecnici
Sperimenterete
Role-playng, presentazioni, esercitazioni pratiche e creazione di modelli operativi per supportare il partecipante nel trasferimento sul campo delle competenze acquisite.
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Mod. 2: Troubleshooting tecnico
top
Analisi del flusso operativo della relazione del Service con il cliente
- Accoglimento della richiesta e percorso tecnico della chiamata
- Chiamata, incidente e problema
- Tracciatura dell’evento
- Definizione del percorso risolutivo e analisi della escalation
- Individuazione cause e intervento di risoluzione
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Analisi del flusso operativo della relazione del Service con il cliente
- Accoglimento della richiesta e percorso tecnico della chiamata
- Chiamata, incidente e problema
- Tracciatura dell’evento
- Definizione del percorso risolutivo e analisi della escalation
- Individuazione cause e intervento di risoluzione
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