Lo sviluppo della relazione con il cliente

• Fedeltà e fidelizzazione
• Valore nostro per il cliente e valore del cliente per noi
• Le fasi di familiarizzazione e di soddisfazione del cliente

Contesto e competenze per il ruolo del tecnico on field

• Identificazione e analisi degli aspetti "ambientali", variabili culturali e linguistiche
• Le competenze chiave per la professionalità del Service engineer
• Il modello di comunicazione "consulenziale" e quello tradizionale "avversativo"

Da tecnico a consulente del cliente: migliorare la collaborazione e supportare il processo commerciale

• Il processo di comunicazione
• Il modello della comunicazione interpersonale
• Le competenze chiave per il "setting the stage" (la comunicazione non verbale)
• Tecnica delle domande, ascolto e strategia per la scoperta delle esigenze
• La specificità della comunicazione telefonica
• La comunicazione nelle attività di problem solving tecnico

Profiling degli interlocutori e dell'organizzazione cliente

• Ruoli e competenze: come mappare correttamente un cliente complesso
• Service e ruoli implicati nel processo di acquisto

Il linguaggio e l'arte della persuasione

• La funzione connotativa del linguaggio
• Rapport e guida

Gestire le dinamiche conflittuali

• Autovalutazione e riconoscimento degli stili comportamentali
• Strategie per entrare in relazione con i diversi stili
• Associazione tra ruoli e stili dominanti

Le differenze culturali, conoscerle e gestirle

Sperimenterete
Presentazioni, questionario di autovalutazione del proprio stile cognitivo, role-playing, esercitazioni pratiche, visione e analisi di video, supporto al partecipante nel trasferimento sul campo delle competenze acquisite durante il corso.

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Aspetti commerciali e di marketing specifici dell'After Sales

• Il ruolo del Service come facilitatore qualificato della vendita
• Identificare le aspettative, esplicite ed implicite, del cliente
• Come presentare efficacemente una soluzione commerciale
• L'orientamento al cliente nella soluzione tecnica
• Garantire la soddisfazione del cliente ed un impegno futuro
• Allineamento con il processo commerciale

Il percorso della vendita nell'After Sales: introduzione

• Le fasi della relazione con il cliente
• La preparazione di un incontro
• La presa di contatto: aspetti tecnici e psicologici

Lo schema dell'argomentazione nel processo di vendita

• Lo schema, il linguaggio e l'arte della persuasione
• Tecnicismi nell'argomentazione
• Le caratteristiche tecniche e i vantaggi oggettivi di un prodotto
• I benefici personalizzati, dalla vendita prodotto alla vendita di soluzioni e fiducia

La gestione dei reclami e delle obiezioni

• Significato logico e psicologico
• Atteggiamenti più corretti e tecniche di superamento delle obiezioni
• Prevenire è meglio che combattere

Conclusione e concretizzazione

• Aspetti psicologici e tecnici
• Le quattro fasi della conclusione

Gli aspetti commerciali specifici del Technical account

• Approccio reattivo e approccio proattivo
• Visite tecniche e opportunità commerciali; dal troubleshooting o problem solving alla proposta di soluzioni: up-selling e cross-selling, revamping, retrofitting

Technical account e relazioni interne

• Organizzazione del proprio lavoro, modulistica operativa pre e post intervento tecnico
• La gestione interna delle informazioni derivate dall'intervento tecnico per sviluppo strategie sul cliente

Sperimenterete
Role-playng, presentazioni, esercitazioni pratiche e creazione di modelli operativi per supportare il partecipante nel trasferimento sul campo delle competenze acquisite.

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