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Percorso Technical Account
Programma e Date

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22^ed. Milano
Modalità: Aula
In corso

Modulo 1

Service ambassador - Field customer care - Comunicazione e gestione delle relazioni

Terminata

Modulo 2

Vendita per tecnici di assistenza

21-22 Ott 2024

: Scarica il piano date

Mod. 1: Service ambassador - Field customer care - Comunicazione e gestione delle relazioni


top

Obiettivi

  • Fornire un approccio strutturato per la gestione della comunicazione con il cliente
  • Migliorare la capacità di identificare bisogni e aspettative del cliente, soddisfacendole in termini tecnici e relazionali
  • Gestire le differenze in ambienti multiculturali

Lo sviluppo della relazione con il cliente

  • Fedeltà e fidelizzazione
  • Valore nostro per il cliente e valore del cliente per noi
  • Le fasi di familiarizzazione e di soddisfazione del cliente

Contesto e competenze per il ruolo del tecnico on field

  • Identificazione e analisi degli aspetti "ambientali", variabili culturali e linguistiche
  • Le competenze chiave per la professionalità del Service engineer
  • Il modello di comunicazione "consulenziale" e quello tradizionale "avversativo"

Da tecnico a consulente del cliente: migliorare la collaborazione e supportare il processo commerciale

  • Il processo di comunicazione
  • Il modello della comunicazione interpersonale
  • Le competenze chiave per il "setting the stage" (la comunicazione non verbale)
  • Tecnica delle domande, ascolto e strategia per la scoperta delle esigenze
  • La specificità della comunicazione telefonica
  • La comunicazione nelle attività di problem solving tecnico

Profiling degli interlocutori e dell'organizzazione cliente

  • Ruoli e competenze: come mappare correttamente un cliente complesso
  • Service e ruoli implicati nel processo di acquisto

Il linguaggio e l'arte della persuasione

  • La funzione connotativa del linguaggio
  • Rapport e guida

Gestire le dinamiche conflittuali

  • Autovalutazione e riconoscimento degli stili comportamentali
  • Strategie per entrare in relazione con i diversi stili
  • Associazione tra ruoli e stili dominanti

Le differenze culturali, conoscerle e gestirle

Sperimenterete
Presentazioni, questionario di autovalutazione del proprio stile cognitivo, role-playing, esercitazioni pratiche, visione e analisi di video, supporto al partecipante nel trasferimento sul campo delle competenze acquisite durante il corso.

Continua a leggere

Obiettivi

  • Fornire un approccio strutturato per la gestione della comunicazione con il cliente
  • Migliorare la capacità di identificare bisogni e aspettative del cliente, soddisfacendole in termini tecnici e relazionali
  • Gestire le differenze in ambienti multiculturali

Lo sviluppo della relazione con il cliente

  • Fedeltà e fidelizzazione
  • Valore nostro per il cliente e valore del cliente per noi
  • Le fasi di familiarizzazione e di soddisfazione del cliente

Contesto e competenze per il ruolo del tecnico on field

  • Identificazione e analisi degli aspetti "ambientali", variabili culturali e linguistiche
  • Le competenze chiave per la professionalità del Service engineer
  • Il modello di comunicazione "consulenziale" e quello tradizionale "avversativo"

Da tecnico a consulente del cliente: migliorare la collaborazione e supportare il processo commerciale

  • Il processo di comunicazione
  • Il modello della comunicazione interpersonale
  • Le competenze chiave per il "setting the stage" (la comunicazione non verbale)
  • Tecnica delle domande, ascolto e strategia per la scoperta delle esigenze
  • La specificità della comunicazione telefonica
  • La comunicazione nelle attività di problem solving tecnico

Profiling degli interlocutori e dell'organizzazione cliente

  • Ruoli e competenze: come mappare correttamente un cliente complesso
  • Service e ruoli implicati nel processo di acquisto

Il linguaggio e l'arte della persuasione

  • La funzione connotativa del linguaggio
  • Rapport e guida

Gestire le dinamiche conflittuali

  • Autovalutazione e riconoscimento degli stili comportamentali
  • Strategie per entrare in relazione con i diversi stili
  • Associazione tra ruoli e stili dominanti

Le differenze culturali, conoscerle e gestirle

Sperimenterete
Presentazioni, questionario di autovalutazione del proprio stile cognitivo, role-playing, esercitazioni pratiche, visione e analisi di video, supporto al partecipante nel trasferimento sul campo delle competenze acquisite durante il corso.

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Mod. 2: Vendita per tecnici di assistenza


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Obiettivi

Fornire competenze commerciali per non venditori, al fine di cogliere tutte le opportunità, concrete o potenziali, che possono nascere dalla relazione con un cliente.

Aspetti commerciali e di marketing specifici dell'After Sales

  • Il ruolo del Service come facilitatore qualificato della vendita
  • Identificare le aspettative, esplicite ed implicite, del cliente
  • Come presentare efficacemente una soluzione commerciale
  • L'orientamento al cliente nella soluzione tecnica
  • Garantire la soddisfazione del cliente ed un impegno futuro
  • Allineamento con il processo commerciale

Il percorso della vendita nell'After Sales: introduzione

  • Le fasi della relazione con il cliente
  • La preparazione di un incontro
  • La presa di contatto: aspetti tecnici e psicologici

Lo schema dell'argomentazione nel processo di vendita

  • Lo schema, il linguaggio e l'arte della persuasione
  • Tecnicismi nell'argomentazione
  • Le caratteristiche tecniche e i vantaggi oggettivi di un prodotto
  • I benefici personalizzati, dalla vendita prodotto alla vendita di soluzioni e fiducia

La gestione dei reclami e delle obiezioni

  • Significato logico e psicologico
  • Atteggiamenti più corretti e tecniche di superamento delle obiezioni
  • Prevenire è meglio che combattere

Conclusione e concretizzazione

  • Aspetti psicologici e tecnici
  • Le quattro fasi della conclusione

Gli aspetti commerciali specifici del Technical account

  • Approccio reattivo e approccio proattivo
  • Visite tecniche e opportunità commerciali; dal troubleshooting o problem solving alla proposta di soluzioni: up-selling e cross-selling, revamping, retrofitting

Technical account e relazioni interne

  • Organizzazione del proprio lavoro, modulistica operativa pre e post intervento tecnico
  • La gestione interna delle informazioni derivate dall'intervento tecnico per sviluppo strategie sul cliente

Sperimenterete
Role-playng, presentazioni, esercitazioni pratiche e creazione di modelli operativi per supportare il partecipante nel trasferimento sul campo delle competenze acquisite.

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Obiettivi

Fornire competenze commerciali per non venditori, al fine di cogliere tutte le opportunità, concrete o potenziali, che possono nascere dalla relazione con un cliente.

Aspetti commerciali e di marketing specifici dell'After Sales

  • Il ruolo del Service come facilitatore qualificato della vendita
  • Identificare le aspettative, esplicite ed implicite, del cliente
  • Come presentare efficacemente una soluzione commerciale
  • L'orientamento al cliente nella soluzione tecnica
  • Garantire la soddisfazione del cliente ed un impegno futuro
  • Allineamento con il processo commerciale

Il percorso della vendita nell'After Sales: introduzione

  • Le fasi della relazione con il cliente
  • La preparazione di un incontro
  • La presa di contatto: aspetti tecnici e psicologici

Lo schema dell'argomentazione nel processo di vendita

  • Lo schema, il linguaggio e l'arte della persuasione
  • Tecnicismi nell'argomentazione
  • Le caratteristiche tecniche e i vantaggi oggettivi di un prodotto
  • I benefici personalizzati, dalla vendita prodotto alla vendita di soluzioni e fiducia

La gestione dei reclami e delle obiezioni

  • Significato logico e psicologico
  • Atteggiamenti più corretti e tecniche di superamento delle obiezioni
  • Prevenire è meglio che combattere

Conclusione e concretizzazione

  • Aspetti psicologici e tecnici
  • Le quattro fasi della conclusione

Gli aspetti commerciali specifici del Technical account

  • Approccio reattivo e approccio proattivo
  • Visite tecniche e opportunità commerciali; dal troubleshooting o problem solving alla proposta di soluzioni: up-selling e cross-selling, revamping, retrofitting

Technical account e relazioni interne

  • Organizzazione del proprio lavoro, modulistica operativa pre e post intervento tecnico
  • La gestione interna delle informazioni derivate dall'intervento tecnico per sviluppo strategie sul cliente

Sperimenterete
Role-playng, presentazioni, esercitazioni pratiche e creazione di modelli operativi per supportare il partecipante nel trasferimento sul campo delle competenze acquisite.

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