Percorso Technical Account Programma e Date
22^ed. Milano
Modalità: Aula
In corso
Modulo 1
Service ambassador - Field customer care - Comunicazione e gestione delle relazioni
Terminata
Modulo 2
Vendita per tecnici di assistenza
21-22 Ott 2024
Mod. 1: Service ambassador - Field customer care - Comunicazione e gestione delle relazioni
top
Obiettivi
- Fornire un approccio strutturato per la gestione della comunicazione con il cliente
- Migliorare la capacità di identificare bisogni e aspettative del cliente, soddisfacendole in termini tecnici e relazionali
- Gestire le differenze in ambienti multiculturali
Lo sviluppo della relazione con il cliente
- Fedeltà e fidelizzazione
- Valore nostro per il cliente e valore del cliente per noi
- Le fasi di familiarizzazione e di soddisfazione del cliente
Contesto e competenze per il ruolo del tecnico on field
- Identificazione e analisi degli aspetti "ambientali", variabili culturali e linguistiche
- Le competenze chiave per la professionalità del Service engineer
- Il modello di comunicazione "consulenziale" e quello tradizionale "avversativo"
Da tecnico a consulente del cliente: migliorare la collaborazione e supportare il processo commerciale
- Il processo di comunicazione
- Il modello della comunicazione interpersonale
- Le competenze chiave per il "setting the stage" (la comunicazione non verbale)
- Tecnica delle domande, ascolto e strategia per la scoperta delle esigenze
- La specificità della comunicazione telefonica
- La comunicazione nelle attività di problem solving tecnico
Profiling degli interlocutori e dell'organizzazione cliente
- Ruoli e competenze: come mappare correttamente un cliente complesso
- Service e ruoli implicati nel processo di acquisto
Il linguaggio e l'arte della persuasione
- La funzione connotativa del linguaggio
- Rapport e guida
Gestire le dinamiche conflittuali
- Autovalutazione e riconoscimento degli stili comportamentali
- Strategie per entrare in relazione con i diversi stili
- Associazione tra ruoli e stili dominanti
Le differenze culturali, conoscerle e gestirle
Sperimenterete
Presentazioni, questionario di autovalutazione del proprio stile cognitivo, role-playing, esercitazioni pratiche, visione e analisi di video, supporto al partecipante nel trasferimento sul campo delle competenze acquisite durante il corso.
Continua a leggere
Obiettivi
- Fornire un approccio strutturato per la gestione della comunicazione con il cliente
- Migliorare la capacità di identificare bisogni e aspettative del cliente, soddisfacendole in termini tecnici e relazionali
- Gestire le differenze in ambienti multiculturali
Lo sviluppo della relazione con il cliente
- Fedeltà e fidelizzazione
- Valore nostro per il cliente e valore del cliente per noi
- Le fasi di familiarizzazione e di soddisfazione del cliente
Contesto e competenze per il ruolo del tecnico on field
- Identificazione e analisi degli aspetti "ambientali", variabili culturali e linguistiche
- Le competenze chiave per la professionalità del Service engineer
- Il modello di comunicazione "consulenziale" e quello tradizionale "avversativo"
Da tecnico a consulente del cliente: migliorare la collaborazione e supportare il processo commerciale
- Il processo di comunicazione
- Il modello della comunicazione interpersonale
- Le competenze chiave per il "setting the stage" (la comunicazione non verbale)
- Tecnica delle domande, ascolto e strategia per la scoperta delle esigenze
- La specificità della comunicazione telefonica
- La comunicazione nelle attività di problem solving tecnico
Profiling degli interlocutori e dell'organizzazione cliente
- Ruoli e competenze: come mappare correttamente un cliente complesso
- Service e ruoli implicati nel processo di acquisto
Il linguaggio e l'arte della persuasione
- La funzione connotativa del linguaggio
- Rapport e guida
Gestire le dinamiche conflittuali
- Autovalutazione e riconoscimento degli stili comportamentali
- Strategie per entrare in relazione con i diversi stili
- Associazione tra ruoli e stili dominanti
Le differenze culturali, conoscerle e gestirle
Sperimenterete
Presentazioni, questionario di autovalutazione del proprio stile cognitivo, role-playing, esercitazioni pratiche, visione e analisi di video, supporto al partecipante nel trasferimento sul campo delle competenze acquisite durante il corso.
Riduci
Mod. 2: Vendita per tecnici di assistenza
top
Obiettivi
Fornire competenze commerciali per non venditori, al fine di cogliere tutte le opportunità, concrete o potenziali, che possono nascere dalla relazione con un cliente.
Aspetti commerciali e di marketing specifici dell'After Sales
- Il ruolo del Service come facilitatore qualificato della vendita
- Identificare le aspettative, esplicite ed implicite, del cliente
- Come presentare efficacemente una soluzione commerciale
- L'orientamento al cliente nella soluzione tecnica
- Garantire la soddisfazione del cliente ed un impegno futuro
- Allineamento con il processo commerciale
Il percorso della vendita nell'After Sales: introduzione
- Le fasi della relazione con il cliente
- La preparazione di un incontro
- La presa di contatto: aspetti tecnici e psicologici
Lo schema dell'argomentazione nel processo di vendita
- Lo schema, il linguaggio e l'arte della persuasione
- Tecnicismi nell'argomentazione
- Le caratteristiche tecniche e i vantaggi oggettivi di un prodotto
- I benefici personalizzati, dalla vendita prodotto alla vendita di soluzioni e fiducia
La gestione dei reclami e delle obiezioni
- Significato logico e psicologico
- Atteggiamenti più corretti e tecniche di superamento delle obiezioni
- Prevenire è meglio che combattere
Conclusione e concretizzazione
- Aspetti psicologici e tecnici
- Le quattro fasi della conclusione
Gli aspetti commerciali specifici del Technical account
- Approccio reattivo e approccio proattivo
- Visite tecniche e opportunità commerciali; dal troubleshooting o problem solving alla proposta di soluzioni: up-selling e cross-selling, revamping, retrofitting
Technical account e relazioni interne
- Organizzazione del proprio lavoro, modulistica operativa pre e post intervento tecnico
- La gestione interna delle informazioni derivate dall'intervento tecnico per sviluppo strategie sul cliente
Sperimenterete
Role-playng, presentazioni, esercitazioni pratiche e creazione di modelli operativi per supportare il partecipante nel trasferimento sul campo delle competenze acquisite.
Continua a leggere
Obiettivi
Fornire competenze commerciali per non venditori, al fine di cogliere tutte le opportunità, concrete o potenziali, che possono nascere dalla relazione con un cliente.
Aspetti commerciali e di marketing specifici dell'After Sales
- Il ruolo del Service come facilitatore qualificato della vendita
- Identificare le aspettative, esplicite ed implicite, del cliente
- Come presentare efficacemente una soluzione commerciale
- L'orientamento al cliente nella soluzione tecnica
- Garantire la soddisfazione del cliente ed un impegno futuro
- Allineamento con il processo commerciale
Il percorso della vendita nell'After Sales: introduzione
- Le fasi della relazione con il cliente
- La preparazione di un incontro
- La presa di contatto: aspetti tecnici e psicologici
Lo schema dell'argomentazione nel processo di vendita
- Lo schema, il linguaggio e l'arte della persuasione
- Tecnicismi nell'argomentazione
- Le caratteristiche tecniche e i vantaggi oggettivi di un prodotto
- I benefici personalizzati, dalla vendita prodotto alla vendita di soluzioni e fiducia
La gestione dei reclami e delle obiezioni
- Significato logico e psicologico
- Atteggiamenti più corretti e tecniche di superamento delle obiezioni
- Prevenire è meglio che combattere
Conclusione e concretizzazione
- Aspetti psicologici e tecnici
- Le quattro fasi della conclusione
Gli aspetti commerciali specifici del Technical account
- Approccio reattivo e approccio proattivo
- Visite tecniche e opportunità commerciali; dal troubleshooting o problem solving alla proposta di soluzioni: up-selling e cross-selling, revamping, retrofitting
Technical account e relazioni interne
- Organizzazione del proprio lavoro, modulistica operativa pre e post intervento tecnico
- La gestione interna delle informazioni derivate dall'intervento tecnico per sviluppo strategie sul cliente
Sperimenterete
Role-playng, presentazioni, esercitazioni pratiche e creazione di modelli operativi per supportare il partecipante nel trasferimento sul campo delle competenze acquisite.
Riduci
Potrebbe interessarvi anche
S
h
a
r
e