Seminario - AS 400
Service ambassador - Field customer care
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Rivolto a
Tutti coloro che sono coinvolti nelle azioni di erogazione di servizi post vendita presso la struttura del cliente: tecnici e service engineers
Obiettivi
- Fornire un approccio strutturato per la gestione della comunicazione con il cliente.
- Migliorare la capacità di identificare bisogni ed aspettative del cliente, soddisfacendole in termini tecnici e relazionali
Contenuti
Contesto e competenze per i ruoli tecnici di field.
- Identificazione ed analisi degli aspetti "ambientali".
- Le variabili culturali e linguistiche.
- Le competenze chiave per la professionalità del Service Engineer
- Il modello di comunicazione "consulenziale" e quello tradizionale "avversativo".
Il processo di comunicazione.
- Il modello della comunicazione interpersonale.
- Le competenze chiave per il "setting the stage" (la comunicazione non verbale).
- Tecniche e strategia delle domande.
- Le competenze di ascolto e le barriere all'ascolto attivo.
Aspetti commerciali e di marketing del post vendita.
- Identificare le aspettative, esplicite ed implicite, del cliente.
- Come presentare efficacemente la vostra soluzione.
- L'orientamento al cliente nella soluzione tecnica.
- Garantire la soddisfazione del cliente ed un impegno futuro.
- Allineamento con il processo commerciale.
Sperimenterete
Presentazioni, letture individuali ed analisi di casi di studio, role playing, esercitazioni pratiche, visione ed analisi di video, creazione di un diario di bordo per supportare il partecipante nel trasferimento sul campo delle competenze acquisite durante il corso.
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